RIGHTS & RESPONSIBILITIES

Our employees conduct an extensive treatment and monitoring program to ensure your water meets all state and federal drinking water regulations. Our water quality reports will help you learn more about water quality in your area.

Good water service goes beyond treating and delivering water. From starting up service, providing bill payment options, and understanding your responsibilities regarding your internal plumbing and meter accessibility, our goal is to keep you informed, 24 hours a day, 7 days a week. 

If you have questions about your rights and responsibilities as a customer, please contact our 24-hour customer service center at: 1.800.272.1325

Residential Utility Customer Protections

(Effective September 21, 2021)
Established by the New Jersey Board of Public Utilities (BPU)

 

In response to the COVID-19 pandemic, Governor Murphy signed a series of Executive Orders that established certain temporary rights to utility customers in the State.1 Those specific rights are denoted by an asterisk (*) in this document and are subject to change under the direction of the Governor.

If you have questions about these consumer protections, you should contact New Jersey American Water at 1-800-272-1325, M-F, 7 a.m. to 7 p.m. If you have a complaint about your utility company or if your services are in jeopardy of being shut off, you should call the BPU at 800-624-0241 for assistance. Note: The BPU regulates only investor-owned utility companies.

  1. You have the right to utility service if you are a qualified applicant.
  2. You have the right to budget billing or payment plans if you are an electric or gas customer.
  3. You are entitled to at least one deferred payment plan within a twelve-month period. The deferred payment agreement offered to you by the utility company must be for at least a minimum term of twelve (12) months with no money down. Your utility company may not require a reconnection fee or deposit as a condition of continuing service, and late charges, interest and liens for past due amounts are not permitted during the grace period.*
  4. You have the right to apply for utility assistance programs which may include arrearage forgiveness. Learn more by calling your utility company or by calling 2-1-1. Information is also available online at www.nj211.org/utility-assistance-programs.
  5. Any disconnected gas, electric, and water customer who can demonstrate that application has been made to one of the following assistance programs, as applicable, shall be reconnected by that gas, electric, and water company upon request in order to obtain available benefits: Universal Service Fund; Low Income Home Energy Assistance; Payment Assistance for Gas and Electric, and Low Income Household Water Assistance.2
  6. You have the right to have any complaint you make against your utility company handled promptly by that utility company.
  7. You have the right to have your utility complaints and concerns investigated. Your service may not be terminated for non-payment of disputed charges during a BPU investigation.
  8. You have the right to have your meter tested free of charge once a year by your utility company if you suspect it is not working properly. For a $5 fee, the meter test will be conducted under the supervision of the staff of the BPU.
  9. You have the right to a written notice of termination from your utility company at least ten days prior to the discontinuance of service.
  10. If you are a participant in an energy assistance program or a gas and/or electric customer having financial difficulties paying your bill, you can request the company enroll you in a budget plan based on your ability to pay. Provided you make good faith payments toward all reasonable bills for service, you have the right to gas and electric utilities service from November 15 to March 15 without fear of termination of such service(s) under the Winter Termination Program.
  11. You have the right to receive posted notice of any impending shutoff if you live in a multi-family dwelling. This notice must be posted in a common area and/or sent individually to occupants.
  12. You have the right to have a “diversion of service” investigation if you suspect the level of consumption reflected in your utility bill is unexplainably high.
  13. Service shall not be shut-off for non-payment of repair or merchandise charges. No notice threatening discontinuance based on these charges may be given.
  14. You have the option of having a deposit refund applied to your account as a credit or having the deposit refunded by separate check.
  15. A utility may not impose late fees, interest, or liens on residential customer accounts due to late
    payments.
  16. After December 31, 2021, residential gas, electric, and water and sewer utilities are permitted to inform customers that they are subject to termination of service due to nonpayment unless the customer is a participant of the Winter Termination Program.*
  17. After December 31, 2021, residential gas, electric, water, and sewer utilities are permitted to disconnect service due to nonpayment provided, however, a disconnection may occur at any time if it is to prevent a risk to public health or safety.*
  18. After December 31, 2021, residential service may be shut-off, after proper notice, only on Monday through Thursday from 8:00 a.m. to 4:00 p.m. A utility may not shut-off residential service on Friday, Saturday, Sunday, or a holiday or the day before a holiday, or if a valid medical emergency exists in your household.*
  19. You have the right to notification regarding any moratorium on rate increases.*

1 All Executive Orders signed by Governor Murphy are published in the New Jersey Register and are also available online at: https://nj.gov/infobank/eo/056murphy/
2 The Low Income Household Water Assistance program is a new program designed for water utility customers that is currently being developed by the Department of Consumer Affairs (“DCA”). The DCA anticipates the program will be implemented in October 2021.

If your question is not resolved to your satisfaction, you have the right to contact the New Jersey Board of Public Utilities.

New Jersey Board of Public Utilities
44 South Clinton Avenue, 3rd Floor
Post Office Box 350
Trenton, New Jersey 08625-0350
1-800-624-0241
1-609-341-9188
New Jersey Board of Public Utilities

PROTECCIONES PARA LOS CLIENTES DE SERVICIOS PÚBLICOS RESIDENCIALES

(Con vigencia a partir del 21 de septiembre de 2021)

Establecida por la Junta de Servicios Públicos de New Jersey (BPU)

En respuesta a la pandemia del COVID-19, el gobernador Murphy firmo una serie de Órdenes Ejecutivas que establecen ciertos derechos temporales relacionados con los servicios públicos en el Estado.1 Dichos derechos se resaltan con un asterisco (*) en este documento y están sujetos a cambios según lo que ordene el gobernador.

Si tiene preguntas sobre estas protecciones para los clientes, comuníquese con New Jersey American Water al 1-800-272-1325, de lunes a viernes, de 7 a. m. a 7 p. m. Si desea presentar una queja sobre la compañía de servicios públicos o corre el riesgo de que le corten los servicios, llame a la Empresa de Servicios Públicos (BPU) al 800-624-0241 para recibir ayuda. Nota: la BPU solo regula empresas privadas de servicios públicos.

  1. Tiene derecho a contar con servicios públicos si cumple con todos los requisitos.
  2. Como cliente de servicios de electricidad o gas, tiene derecho a que le ofrezcan planes de pago o facturación presupuestada.
  3. Tiene derecho a que le otorguen, por lo menos, un plan de pago diferido en un período de doce meses. El acuerdo de pago diferido que le ofrezca la compañía de servicios públicos debe ser por un plazo mínimo de doce (12) meses sin cuota inicial. La compañía de servicios públicos no puede exigirle que pague una tarifa de reconexión o un depósito como condición para seguir prestando el servicio, y tampoco podrá cobrarle una tarifa por demora, intereses ni gravámenes por facturas vencidas durante el período de gracia.*
  4. Tiene derecho a solicitar programas de asistencia con el pago de servicios públicos que pueden incluir la cancelación de las deudas. Llame a la compañía de servicios públicos o al 2-1-1 para obtener más información. También encontrará información en línea si visita www.nj211.org/utility-assistance-programs.
  5. Todo cliente al que le hayan cortado los servicios de gas, electricidad y agua, debe recibir el servicio de reconexión por parte de la compañía de servicios públicos correspondiente, siempre y cuando pueda demostrar que ha presentado una solicitud a uno de los programas de asistencia para obtener los siguientes beneficios disponibles: Fondo de Servicio Universal, Asistencia con el Pago del Servicio de Energía para Hogares de Bajos Ingresos, Asistencia con el Pago de Servicios de Gas y Electricidad y Asistencia con el Pago del Servicio de Agua para Hogares de Bajos Ingresos.2
  6. Tiene derecho a que todas las quejas que presente contra la compañía de servicios públicos sean atendidas por dicha compañía sin demora.
  7. Tiene derecho a que se resuelvan sus quejas e inquietudes relacionadas con servicios públicos. Está prohibido el corte del servicio por falta de pago de los cobros relacionados con la queja durante el proceso de investigación de la BPU.
  8. Tiene derecho a que la compañía de servicios públicos revise sin costo el medidor una vez al año si sospecha que no funciona bien. La prueba del medidor se llevará a cabo bajo la supervisión del personal de la BPU por una tarifa de $5.
  9. Tiene derecho a que la compañía de servicios públicos le notifique por escrito y con al menos diez días de antelación la suspensión del servicio.
  10. Si forma parte de un programa de asistencia con el pago del servicio de energía o es un cliente de servicios de gas y/o electricidad y tiene dificultades económicas para pagar su factura, puede solicitarle a la compañía correspondiente que lo inscriba en un plan basado en su capacidad de pago. Tiene derecho a recibir el servicio de gas y electricidad desde el 15 de noviembre hasta el 15 de marzo sin temor a que le corten dicho(s) servicio(s) de conformidad con el Programa de Protección durante el Invierno, siempre y cuando pague de buena fe todas las facturas correspondientes del servicio.
  11. Tiene derecho a recibir un aviso por correo postal de cualquier interrupción inminente si vive en una vivienda multifamiliar. Este aviso se debe colocar en un área común o se le debe enviar individualmente a los ocupantes.
  12. Tiene derecho a que se investigue la “desviación del servicio” si sospecha que el nivel de consumo reflejado en su factura es inexplicablemente alto.
  13. El servicio no se cortará por falta de pago por los gastos de reparación o de piezas. Está prohibido el envío de avisos en los que se amenace con cortar el servicio si no se pagan dichos cargos.
  14. Tiene la opción de que el reembolso del depósito se sume a su cuenta a modo de crédito disponible o que se le devuelva el depósito por cheque.
  15. Las compañías de servicios públicos no pueden cobrar tarifas por mora, intereses ni gravámenes en las cuentas de clientes residenciales debido a atrasos en los pagos.
  16. A partir del 31 de diciembre de 2021, las compañías de servicios públicos residenciales de gas, electricidad, agua y alcantarillado podrán informarles a los clientes que están sujetos a la cancelación del servicio por falta de pago, a menos que el cliente forme parte del Programa de Protección durante el Invierno.*
  17. A partir del 31 de diciembre de 2021, las compañías de servicios públicos residenciales de gas, electricidad, agua y alcantarillado están autorizadas a cortar el servicio por falta de pago. No obstante, la desconexión puede ocurrir en cualquier momento si es para prevenir un riesgo para la salud o la seguridad pública.*
  18. A partir del 31 de diciembre de 2021, se puede cortar el servicio residencial, con previo aviso, únicamente de lunes a jueves de 8:00 a. m. a 4:00 p. m. Las compañías de servicios públicos no pueden cortar el servicio residencial los viernes, sábados, domingos, días festivos ni el día antes de un día festivo, o si existe una emergencia médica válida en su hogar.*
  19. Tiene derecho a que se le notifique de cualquier moratoria en el aumento de tarifas.*

Para la traducción a otros idiomas, visite bpu.state.nj.us/bpu/assistance/rights

1Todas las Órdenes Ejecutivas del gobernador Murphy se publican en New Jersey Register y también están disponibles en línea si visita: https://nj.gov/infobank/eo/056murphy.
2El Programa de Asistencia con el Pago del Servicio de Agua para Hogares de Bajos Ingresos es un programa nuevo que el Departamento de Asuntos del Consumidor (“DCA”) está desarrollando para los clientes de servicios de agua. El DCA prevé que el programa se ponga en marcha en octubre de 2021.

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